共享单车、网络游戏、线上旅游、金融贷款等新兴互联网产业服务投诉成为热点。今天是3.15消费者权益保护日，昨日广东省工商局召开新闻发布会发布《2017年消费者权益保护报告》(下称《报告》)显示，5年来互联网消费投诉增长了16倍，成消费侵权“重灾区”。
而广州市消委会日前发布的2017年消费维权舆情分析报告显示，坑老保健、外卖餐饮、购房租房、医疗美容是去年消费舆情热点。
投诉热点
共享单车投诉多充值容易退款难
省工商局发布的《报告》显示，全省各级消委会系统去年共受理互联网服务投诉18.65万件，这一单项已经高于2016年全年投诉总量，同比增长2 .57倍，投诉量较2013年约增长16.88倍。共享单车、网络游戏、线上旅游、金融贷款等新兴互联网产业服务投诉成为热点。
共享单车作为新型商业模式，在多个城市“遍地开花”，然而普遍存在拖延退还押金、售后服务滞后、维保不足等问题。
2017年全省消委会受理小鸣单车投诉122924件，投诉的主要问题为小鸣单车拖延退还押金。
游戏财产无保障学生陷游戏消费
网络游戏行业存在诸多侵犯消费者权益的问题，主要集中在：账号无故被封，虚拟财产突然消失或者价值更改；游戏运营商停止运营导致玩家权益受损，游戏协议中部分格式条款侵犯消费者权益、未成年人沉迷网络以及大额消费等。2017年，省、市消委会不断接到家长关于孩子沉迷游戏、在游戏中大额消费的投诉和咨询，单深圳市消委会2017年受理未成年人网络游戏投诉就近600宗。
线上旅游陷阱多捆绑销售成常态
越来越多的消费者选择在旅游网站预订旅游产品，但由于信息不对称、旅游平台准入门槛低、监管薄弱等原因，消费纠纷频频发生，其中主要表现为：捆绑搭售附加服务、虚假宣传、单方取消或者更改订单、退改签规则严苛、不正常航班通知不及时不准确、酒店到店无房等。省消委会提醒消费者在购买线上旅游产品时要认清条款，注意证据留存，注意截图留存证据。
网络金融乱象多选择贷款需理性
近几年来，互联网金融服务迅速崛起，只要动动手机就能获得贷款。但互联网消费贷款问题较为突出，主要问题有：贷款利息高、高额逾期费、单方修改分期订单、征信记录更新滞后、额度恢复不及时、诱导消费者(特别是在校学生)过度消费、采取恶劣手段威逼恐吓消费者还款等问题。省消委会提醒消费者网络贷款要选择正规的网贷机构、对“免息”“低利率”贷款噱头要谨慎，并要注意保管个人信息。
舆情报警
医疗保健成最热消费舆情
去年，广州市消费者委员会委托广东省现代社会评价科学研究院，通过利用网络舆情监测系统，对消费维权相关的互联网论坛、博客、新闻、微博、网页进行了为时一年的舆情监测。针对去年消费舆情分析情况，广州市消委会发布了2018年消费提示，建议市民不轻信夸大宣传，理性消费，消费权益受侵害时及时维权与举报。
从不同舆情类型占比来看，舆情最多的类别是医疗保健类，占比为15.3%，其次是代理加盟类、食品餐饮类，占比分别为13.3%、13.0%。
医疗保健舆情主要涉及医疗、药品、美容、整形、健身、保健品等，其中医疗美容相关的信息最多，消费者主要反映美容效果不佳、办理美容贷产品被骗等问题；代理加盟类涉及骗取加盟金、承诺服务不一致、虚报代理商品价格等；食品餐饮类主要涉及外卖卫生安全、外卖平台商家证照办理及审核流程不规范等。
从网民关注度来看，购房租房类信息网民关注度最高，平均阅读量达到了172人次，此类信息主要涉及开发商、地产中介隐瞒信息，扣押消费者诚意金等。医疗保健、通讯服务、装修装潢等几类信息的平均阅读量均高于整体的平均阅读量58人次。结合两者分析，购房租房和医疗保健领域是重点关注区，舆情信息量和阅读量平均值都比较高。
而从舆情分布时间来看，11月、12月出现明显的舆情高峰，市消委会表示这主要与“双十一”、“双十二”购物节，以及网络游戏、网络购物、代理加盟相关的舆情信息增加有关。
市消委会建议：消费者应谨慎对待美容服务和美容产品功效的宣传内容，避免被虚假宣传所迷惑；选择正规、口碑好的美容整形机构，与机构签订明确协议，充分了解风险；考虑个人和家庭的经济承受能力，谨慎对待“美容贷”。
“坑老保健”套路深
在老年人消费舆情方面，医药保健类信息占比约五成。忽悠老人参加免费健康讲座，冒充“老年福利中心”、“世界华人中医养生协会”等机构，以及通过冒充专家、夸大功效、夸大病情等手段，组织老人旅游搞会议营销，向老人兜售高价保健品———这是“坑老营销”诈骗团伙的惯常套路。
广州市消委会分析，违法分子利用老年人的消费心理特点，大打亲情牌，不但使老年人财产受损，还耽误老年人看病就医。广州市工商行政管理局表示，去年市工商部门整治“老年人免费体验店”违法经营行为，共出动执法人员1570人次，522车次，检查店铺1167家。
市消委会建议：应从源头上防治。相关部门、媒体、志愿者组织加强针对老年人群体的宣传，通过将有关案例进行汇编，普及“免费的背后往往是诈骗陷阱”的常识，增强其防范和辨别能力，以及维权意识。
网络订餐市场今年起“有法可依”
随着网络点餐的普遍化，外卖平台食品安全也引人关注。去年3·15媒体曝光，许多脏乱差的小餐馆通过外卖代开中介才成功开店，只需要给中介一点小钱，就可以顺利通过平台审核，去年一季度食品餐饮类舆情占比高达22.2%。经过广东省食药监局、各地食药监部门的监管与执法行动，网络订餐平台自纠自查，去年3月以来下线一大批违规餐厅。
今年1月，《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》正式实施，《办法》强调入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店，并依法取得食品经营许可证；明确开展网络餐饮服务食品安全监测的责任，明确了送餐人员和送餐过程的要求。
市消委会建议：消费者首先应关注平台和供餐商家的信誉；拒收包装不完好、受到污染或变质的食品；务必索取消费票据，留存交易凭证。
本版采写：
南都记者 李鑫 余毅菁
通讯员 穗消委 粤工商 粤消宣
中华养生网
